ECOSSISTEMA DIGITAL
Transformação completa da operação de vistoria veicular da Porto Seguro, do agendamento ao laudo final.
MINHA ATUAÇÃO
Discovery · Estratégia · UX/UI · Testes · Handoff
TIME
1 PD · 1 PM · 1 PO · 1 TL · Time de desenvolvimento
CONTEXTO
A Porto Seguro é a maior seguradora de carro do Brasil e realiza quase 300 mil vistorias veiculares por trimestre. Cada ator operava em um sistema diferente, defasado tecnologicamente e fora dos padrões visuais e de experiência da marca.
290k
Vistorias por trimestre
46%
do volume pelo app do cliente
51%
das recusas vinham pelo app
60
NPS em 2022
DESAFIO
O app do cliente concentrava as reclamações, mas o problema era sistêmico: cada ator enfrentava suas próprias dores e o impacto se propagava pela cadeia inteira.
Quatro atores operando em sistemas distintos, sem comunicação entre as pontas. Cancelamentos e deslocamentos inúteis eram consequência direta da falta de visibilidade.
O app nativo apagava dados e travava a cada atualização do sistema operacional. Clientes refaziam o processo inteiro múltiplas vezes antes de desistir.
90% do volume já era digital, mas a distribuição e a análise eram 100% manuais, feitas em planilha Excel. Roteirizar os vistoriadores consumia 40 minutos por dia de trabalho manual.
Cada vistoria não concluída forçava o cliente para a central ou para um vistoriador presencial. Nos casos extremos, levava à troca de seguradora.
PESQUISA
Discovery estruturado que foi além dos quatro atores da operação: ouvimos também o atendimento, que recebia as ligações de quem não conseguia concluir a vistoria.
"Não informa se as fotos estão corretas ou não! E desconecta toda hora. O usuário fica perdido, sem saber se são as fotos que estão erradas, se a conexão que está ruim ou se o app que está falhando!"
Cliente, resenha na loja
"Entro no GCDE através do número da vistoria, clico lá e traz todas as fotos, clico depois no número do laudo, e vejo no Informix. As fotos ficam em outro local, copio no mouse e vou pra Portonet e por aí vai."
Analista de vistoria
"O sistema de vistoria deveria ser igual o Uber: tem demanda e um vistoriador vai pegar ela."
Vistoriador
SOLUÇÃO
A transformação foi construída em fases onde a ordem era parte da solução. Sem a infraestrutura interna estruturada, o PWA do vistoriador não funcionaria. Sem o vistoriador operando, não havia base para migrar o cliente final para o digital em escala.
Processos manuais eliminados e sistemas consolidados em uma única plataforma.
Mesmos padrões de navegação e integração em todos os perfis de acesso.
Cada ator passa a operar sem depender da central para saber o andamento.
ANTES E DEPOIS
✕App instável com perda de dados
✕Erros genéricos sem orientação
✕Etapa de avarias confusa
✓Dados pré-carregados da cotação
✓Avarias detectadas por IA nas fotos
✓Feedback claro com tempo de análise
RESULTADOS
4M
economia anual estimada em custo operacional
70%
da operação nacional migrada para o canal digital
80k
vistorias por mês pelo PWA
85
NPS em 2026
10min → 2min
agendamento pelo corretor
24h → 3h
análise do backoffice para resultado de vistoria
15min → 8min
vistoria pelo cliente
8min → 5min
vistoria pelo vistoriador, com a eliminação de R$ 450 mil por ano em deslocamentos frustrados
"Só de você bater o olho, eu te asseguro: você gasta hoje no sistema atual 10 minutos, nesse a gente vai gastar 2 ou 3 minutos."
Corretor, durante os testes do novo agendamento
APRENDIZADOS
Problemas de produto muitas vezes escondem problemas de processo. As reclamações apontavam para a interface, mas redesenhar telas sem reestruturar o backoffice manual e a distribuição teria produzido um app bonito sobre uma operação quebrada.
A ordem das entregas é parte da solução. Sequenciar o programa pela infraestrutura e não pela visibilidade exigiu defender entregas internas antes de melhorias percebidas pelo cliente. Foi a decisão menos óbvia e a mais importante do projeto.
