APP MOBILE
Redesenho da jornada de acesso do app saúde, simplificando o login e o acesso a mais de uma carteirinha.
MINHA ATUAÇÃO
Discovery · Estratégia · UX/UI · Handoff
TIME
2 PDs · 2 POs · 1 TL · Time de tecnologia
CONTEXTO
O app SulAmérica Saúde tinha no login um dos seus maiores pontos de atrito. As avaliações nas lojas e os registros da central de atendimento apontavam para o mesmo lugar: problema para logar, falta de clareza em cenários com mais de uma carteirinha.
DESAFIO
O login concentrava reclamações, mas o problema não parava só na tela de entrada. Beneficiários com mais de um plano enfrentavam uma camada extra de complexidade.
As avaliações mostravam senha esquecida e trocas constantes como queixa recorrente no acesso.
O app exibia múltiplas carteirinhas sem indicar qual estava ativa, deixando o beneficiário adivinhar qual usar.
Alternar entre planos forçava um novo login, interrompendo o beneficiário justamente quando ele precisava de agilidade.
PESQUISA
Uma nuvem de palavras a partir das avaliações da loja colocou "login", "senha" e "carteirinha" no centro das reclamações, e os mesmos temas apareciam nos registros da central de atendimento. Estruturamos o problema com um mapa de empatia e um mapa de stakeholders, diretos e indiretos, e construímos a persona. Priorizamos as oportunidades em uma matriz de esforço e impacto, onde "login por CPF" apareceu no quadrante de muito impacto.
"O aplicativo não reconhece a senha, preciso trocar todos os dias."
Beneficiária, resenha na loja
SOLUÇÃO
O login foi reorganizado em torno de duas ideias: caminhos claros de entrada, identificação e exibição de outras carteirinhas com seleção de qual o app irá se conectar.
RESULTADOS
O novo fluxo foi implementado e entrou em produção: o acesso por CPF e a identificação de múltiplas carteirinhas no login passaram a fazer parte do app, endereçando as duas queixas que deram origem ao projeto.
APRENDIZADOS
Conduzir o discovery em dupla acelerou o trabalho, mas só funcionou porque partimos das mesmas evidências antes de decidir. A nuvem de palavras e os dados da central foram o terreno comum que manteve as duas cabeças no mesmo problema.
