PLATAFORMA
Redesign da operação financeira da área de atendimento ao cliente, consolidando cinco plataformas fragmentadas em uma única experiência unificada.
MINHA ATUAÇÃO
Discovery · Estratégia · UX/UI · Testes · Handoff
TIME
1 PD · 1 PO · 1 TL · 4 DEVs
CONTEXTO
A Porto Seguro opera uma das maiores estruturas de atendimento financeiro do Brasil com mais de 100 mil atendimentos por mês. Cada canal funcionava de forma isolada, apoiado por ferramentas sem integração entre si, gerando uma operação complexa para concluir um único atendimento.
114k
Atendimentos por mês
76k
Via Chat
21k
Via Telefone
17k
Via Whatsapp
DESAFIO
O objetivo era reduzir o esforço para realizar um atendimento, eliminando a dependência entre sistemas e concentrando todas as informações em um único fluxo operacional.
Plataforma desenvolvida em 2017, com limitações de performance e usabilidade acumuladas ao longo de anos.
Cada sistema tinha fontes de dados e lógicas distintas que precisavam ser mapeadas e consolidadas.
Todo o ciclo de discovery, definição e entrega precisava ser concluído sem interromper a operação em andamento.
PESQUISA
Combinamos entrevistas, observação em campo e análise de fluxos para entender onde o atendimento realmente travava.
"Tenho que consultar dois sistemas só para saber se os dados do veículo estão corretos."
Operador
"Se eu quiser mandar três comprovantes de pagamento, preciso fazer a ação três vezes."
Operador
"Não faz sentido para o time de atendimento utilizar excel para cálculo que deveria ser automático."
Supervisor
SOLUÇÃO
Priorizamos as jornadas com maior impacto operacional e construímos a solução de forma modular, permitindo escalar sem herdar os problemas dos sistemas anteriores.
Mesmos padrões de interação entre todas as jornadas.
APIs estruturadas para expansão sem recriar complexidade.
Uso do DS Porto para consistência e agilidade no desenvolvimento.
ANTES E DEPOIS
✕Múltiplas abas por atendimento
✕Hierarquia visual fraca
✕Dependência de planilhas
✓Informações organizadas por contexto
✓Dados críticos visíveis por padrão
✓Menos cliques para ações frequentes
RESULTADOS
60%
de redução no TMO, medida em testes com 10 operadores
9/10
de satisfação média nos testes de usabilidade com operadores
Operadores passaram a executar jornadas completas sem recorrer a sistemas paralelos.
Produtos, regras e integrações podem ser adicionados sem recriar a complexidade anterior.
A consistência entre jornadas tornou a navegação mais previsível, reduzindo o tempo de adaptação de novos operadores.
Perfis de acesso garantem que cada operador veja e execute apenas o que é relevante para sua função.
APRENDIZADOS
Entrevistas bem roteirizadas são essenciais, mas é a vivência de quem opera o sistema que preenche as lacunas. Os especialistas não foram fonte de validação: foram coautores da solução. Cada sessão de mapeamento era, na prática, uma sessão de cocriação. Sem esse processo, qualquer proposta seria um facelift.
Reorganizar os labels com nomes alinhados ao contexto e não ao técnico teve efeito oposto do esperado. Os operadores estavam acostumados com a nomenclatura antiga e a mudança gerou confusão e aumento do TMO. Em contextos muito específicos, o vocabulário do usuário supera qualquer padrão de mercado.
O alinhamento contínuo com o time de tecnologia foi o que permitiu construir algo escalável sem herdar as limitações dos sistemas anteriores.
